Блок-схема СЗУ - Часть 16

потенциальная емкость рынка банковских услуг, географические (региональные) границы рынка, на котором работает банк, перспективы расширения;

степень монополизации определенного рынка, его важнейшие характеристики.

Важным этапом разработки маркетинговой стратегии банка является определение характеристик потребителей.

Улучшение обслуживания клиентов предполагает решение следующих задач:

определение требований клиентов к уровню качества обслуживания;

разработке показателей и параметров для измерения качества обслуживания;

разработка и внедрение системы быстрого и эффективного решения проблемных ситуаций, а также оперативное выполнение заявок и требований клиентов;

оценки степени удовлетворения требований клиентов;

изменение характера действующего обслуживания в соответствии с требованиями клиентов.

Обоснована маркетинговая стратегия направлена на получение дополнительных конкурентных преимуществ в результате:

улучшение качества обслуживания клиентов на основе регулярного анализа и модификации уровней обслуживания в соответствии с требованиями клиентов;

содержание финансово стабильных клиентов на основе полного удовлетворения их требований с точки зрения улучшения качества и соблюдения высоких стандартов обслуживания благодаря творческому подходу к выполнению запросов клиентов и повышенном внимании к их потребностям;

повышение доходности на основе снижения текучести финансово стабильных клиентов, привлечение новых целевых клиентов и рост объема операций в результате полного удовлетворения требований клиентов к качеству обслуживания и дальнейшего приобретения ими продуктов и услуг банка;

улучшение имиджа банка на основе роста к нему внимания со стороны клиентов благодаря конструктивному подходу к повышению качества обслуживания и удовлетворения индивидуальных потребностей и запросов клиентов.

Совокупность потребителей распределяется на следующие группы: физические лица, предприятия, органы власти, банки-корреспонденты.

По этим группам дается характеристика

текущего, а также возможного в перспективе состав клиентов банковской системы, в частности конкретного банка;

foto_00005.jpg