Блок-схема СЗУ - Часть 17

структуры потребностей и запросов клиентов;

мотивов обращения к услугам банка;

неудовлетворенных потребностей в банковских услугах;

реакции клиентов на новые виды услуг.

Для определения влияния основных факторов на спрос на банковские услуги в взаимосвязи с объемом и структурой потребностей формируется информация, которая характеризует:

за юридическими лицами -

размеры (уставный фонд, активы, численность занятых, оборот, другие характеристики);

отрасль, вид деятельности;

номенклатуру основных поставщиков и потребителей;

срок пребывания клиентом банка;

за физическими лицами -

возраст, пол, уровень дохода, социальное положение, регион проживания и работы.

Такие группировки является базой сегментации рынка банковских услуг. По предприятиям это сегментация по отраслям экономики, видам деятельности, размеру оборота, экономическим положением, местонахождению и т.п.. На рынке физических лиц сегментация может быть проведена по географическому, социально-демографической (по возрасту, полу, составу семьи, уровню образования) признакам, имущественному положению.

Важным элементом исследования потребителей является изучение мотивации клиентов во время их обращения к услугам банка. Среди таких мотивов могут быть желание защитить свои средства от инфляции, получение прибыли, широкого выбора банковских услуг, гарантия сохранения тайны вклада т.п.. Выбирая конкретный банк, клиенты могут учитывать уровень и культуру обслуживания, спектр, стоимость, качество услуг, репутацию банка и т.д..

Предметом статистического исследования мотивации клиентов банка являются закономерности и тенденции формирования этого мнения под влиянием субъективных и объективных факторов. Субъектами являются различные группы клиентов банка. Характеристику мысли получают на основе опроса, организация которого предусматривает разработку программы опроса, создание инструментария, построение представительной выборки и т.д. (установки подразд. 1.3.4).

По способам организации статистического наблюдения мотивации различают опроса: устные (интервью) и письменные (анкеты) глазные (раздаточная анкета) и заочные (почтовые, телефонные, с помощью прессы) выборочные и сплошные, региональные и местные; по месту работы и проживания; одновременно и повторные.

foto_00026.jpg