Качество обслуживания

Важным элементом исследования потребителей является изучение мотивации клиентов при их обращении к услугам банка. Среди соответствующих мотивов могут быть желание защитить свои средства от инфляции, получение прибыли, широкого выбора банковских услуг, гарантия сохранения тайны вклада т.д..

При выборе конкретного банка клиенты могут учитывать уровень и культуру обслуживания; спектр, стоимость, качество репутацию банка и т.д..

Предметом статистического исследования мотивации клиентов банка есть закономерности и тенденции формирования соответствующих взглядов под влиянием субъективных и объективных факторов. Субъектами исследования становятся различные группы клиентов банка. Нужны результаты получают на основании опроса. Организация опроса предусматривает разработку программы обследования, создание инструментов, построение представительной выборки и т.д..

При анализе данных статистики о мотивации используют различные статистические методы. Учитывая переваженисть атрибутивными признаками чаще изучают структурные различия, применяют непараметрические методы, преимущественно методы проверки гипотез. При этом изучают удовлетворенность представителей отдельных сегментов рынка структурой и качеством банковских услуг.

При исследовании мнения и мотивации важное место занимает анализ на основе атрибутативних признаков с помощью комбинационных группировок. Они позволяют определить направления и тесноты связи.

В качестве примера можно привести определение влияния уровня среднедушевого дохода физических лиц на склонность к приобретению ценных бумаг определенного банка. Для этого используется комбинационное группировки с разделением физических лиц по уровню дохода и степени склонности к приобретению ценных бумаг (охотно, умеренно, неохотно и т.д.). Оценку связи получают с помощью коэффициентов Чупрова, ассоциации, Крамера.

Для оценки качества обслуживания клиентов банка могут быть использованы результаты опроса, представленные в виде следующей таблицы:

Критерии

Хорошо

Удовлетворительное

Неудовлетворительное

Качество обслуживания:

дисциплина и культура обслуживания

своевременность, полнота предоставляемой клиенту, о состоянии его счета

оперативность и полнота ответов на обращения и письма клиентов

Качество кредитного обслуживания

Другие критерии обслуживания (наличие информации о продуктах и услугах банка, наличие информации рекламного характера, комфортность помещений, время работы, своевременность выдачи наличных спектр услуг, гибкость ценовой политики, совершенство технологий, удобство размещения отделений банка и т.п.)

При анализе конкурентной среды необходимо выделить наиболее значительных конкурентов, изучить их маркетинговую, операционную и финансовую стратегию, оценить стратегические возможности.

Анализируя конкурентную среду, различают три стратегические группы:

банки, расположенные на той же территории;

большие и специализированные банки других регионов, имеющих сеть филиалов;

различные небанковские финансовые учреждения: инвестиционные, трастовые, брокерские фирмы и организации, выполняющие банковские операции и в состоянии отвлекать финансовые средства из банковской сферы.

В составе самой совокупности банков рассматривают группы по признакам размера капитала, местонахождению, политикой кредитования и т.д..

Перечисленные разделы являются базой для построения типологических группировок банковских конкурентов. Показатели, характеризующие конкурентов, подаются как информация в количественном и качественном выражении.

Количественную характеристику конкурентов дают следующие сведения:

организационно-правовая форма - основные пайщики или учредители;

объем уставного фонда;

наличие лицензии на отдельные виды деятельности;

наличие и размеры филиальной сети;

прелик основных видов услуг;

другие данные (банки-корреспонденты, крупные клиенты и т.д.).

Качественную характеристику дают сведения о следующем:

репутацию конкурентов;

уровень обслуживания;

Привлекательность для клиентов;

foto_00052.jpg